員工幫助計劃（EAP）：“凜冬將至”的“守夜人”

  2019-01-29

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文：熊立平

EAP (Employee Assistance Program)，即員工幫助計劃，通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業指導、咨詢，幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，提高員工工作績效。

時值經濟寒冬，漫長且不知終結之日。此時，企業想熬過艱難的生存期并取得進一步發展，離不開因時制宜的組織變革。在諸多不確定因素面前，持續自我審視，持續創新，企業才可能在變革中重生壯大，從而立于不敗之地。

然而，從心理學的角度看，人們往往渴求熟悉和穩定，不愿重新適應一個新的環境或體系。這種情緒一旦在團隊內部達成高度一致，就會對組織變革造成巨大阻礙，并最終導致失敗。

此時，一味遷怒于組織氛圍或員工不思進取，其實有失偏頗。

變革意味著失去，員工們失去了原有團隊和工作氛圍，失去了長期以來建立的企業認同感；很多管理者也失去了擅長的管理領域和管理工具，更有甚者失去了人生的成就感。他們都不得不去適應新環境，去面對無數不確定因素。

變革前，大家的感覺是熟悉的，安全的，適應的；而變革時，大家的感覺往往是驚訝，懷疑，憤怒乃至否定。這些負面情緒的產生是必然的，人性使然。

可惜的是，變革的發起者們，常常忽略了這些負面情緒的影響，以為員工會自行調節好心態。殊不知，大多數人都很難正確處理自己的心理感受。他們面對突如其來的改變，或壓力重重，或滿懷焦慮，甚至對領導失去信任。他們不懂如何克服消極情緒，只好選擇以不滿、抵觸、離職或沖突等方式來面對變革，從而導致組織的危機。

目前，員工幫助計劃（EAP）已成為有效管理的工具被廣泛應用于組織變革期，并越來越受到企業重視。

有數據表明，企業為EAP投入1美元，可以節省運營成本10-16美元，并增加績效收益5-8美元。因此，在美國，5000人以上的企業100%為員工提供EAP服務；1000-5000人的企業也超過80%接入了EAP服務。美國企業中甚至廣泛流傳著這樣一個說法：世界500強企業有兩樣東西不可或缺，一是電腦，一是EAP。

而在東亞鄰國日本，EAP服務也僅用很短的時間，就覆蓋了40%的在職員工。

事實上，通過大量的組織變革期案例，我們認為EAP服務的價值主要體現在以下方面：

人際沖突在任何組織中都不會消失，尤其是動蕩期。

管理學教授增巴達維曾指出：“倘若雙方或多方對某些目標、價值或行為的看法不一致，相互排斥，就會產生沖突。”

EAP通過為企業提供情緒管理和高效溝通的課程，有效降低沖突給管理者及員工帶來的壓力，提高管理者對員工沖突的解決能力，促進員工和組織間的和解。

復雜多變的環境中，員工極易產生無依無靠的感覺，喪失安全感和歸屬感，導致快速離職。

對企業而言，核心員工的離職伴隨著巨大的經濟損失，約為其年薪的70-400%，中位值也達到了年薪的150%。

EAP通過幫助員工認可組織目標、遵從組織愿景、增強與企業的情感鏈接、調整情緒等方式，幫助員工建立對公司的歸屬感和認同感，形成良好的組織承諾和心理契約，從而大幅降低員工的離職率。

調查表明，42%的大城市員工和87.4%的企業經營者都感覺壓力過大，煩躁易怒、疲憊不堪、心情沮喪、焦慮重重、悲觀消極等情緒問題揮之不去，如影隨形。

無形中，這會導致很多管理問題，如高離職率、高事故率、高缺勤率及員工懈怠、團隊效能低下等一系列惡果。

當前，被反復驗證能有效解決這些問題的途徑就是EAP。

企業裁員及大規模人員優化，將對企業中的各類人群造成相當程度的心理沖擊。

被通知離職的員工會有一系列情緒變化，驚訝、否定、懷疑、憤怒、焦慮等負面情緒迅速集聚，很容易彼此感染和放大；即便留任員工，也難免惶恐不安，對公司的未來產生動搖，覺得工作和生活受到威脅。

管理者也絕不輕松，他們需要全面考慮各類相關問題，包括但不限于以何種方式宣布消息、預料員工有何反應、需要哪些應對措施、如何降低輿情沖擊、如何維護組織形象等等。

此時，EAP提供的裁員心理服務對于幫助員工接納變革，維護自我形象和心理安全，減少裁員沖突和阻力，使組織順利完成裁員或員工優化任務，具有重大意義；同時，還能同步維持留任員工的士氣和狀態，緩解管理者壓力，降低管理成本，并有效減輕負面輿情的沖擊，維護企業良好的經營形象。

充滿挑戰的經濟形勢，往往也帶來企業成長和并購發展的機遇。

并購，必然導致組織結構的調整；對員工而言，卻常常因為信息獲取有限，而對工作環境、工作崗位、利益分配等未知的改變產生焦慮、恐懼和不安，并導致新老團隊融合困難、工作效率低下、歸屬感受損、信心缺失等不良后果。

而EAP可以從組織培訓、團隊干預和心理安撫的角度入手，幫助企業度過動蕩期。因此，許多知名企業在并購前，都會邀請EAP專業團隊入駐，幫助各方員工順利度過并購期。

總之，傳統組織主要靠權力內在驅動，而現代組織則是愿景與大數據驅動。

只有通過喚醒人才自我開發與管理，激發其價值創造潛能，使人才從“要我干”轉為“我要干”，組織基業才會常青。

而這，恰恰是EAP可以大展拳腳的領域。

因此，盡管無法預料經濟寒冬會持續多久，但相信EAP能陪我們等到春暖花開。